An Introduction to Service Design: Designing the invisible

O livro An Introduction to Service Design: Designing the invisible de Lara Penin é uma obra essencial para qualquer tipo de público que tenha como desejo compreender o campo do design de serviços. O mesmo foca-se na importância das complexidades das interações humanas e as experiências dos usuários nas mesmas, ressaltando que o design não é apenas sobre produtos ou estética, mas também sobre como os serviços podem melhorar a vida das pessoas, ou seja, a parte invisível do design. 

Ao longo da obra, Penin destaca cinco competências essenciais para um design de serviços eficaz: a facilitação e gestão de processos, a visualização e o planeamento, prototipagem e o teste, mudanças organizacionais, a escuta empática e ativa e por fim a competência mais humana de todas, compreender as pessoas na sua complexidade humana e ver o mundo na visão do outros. Estas competências não são apresentadas como conceitos abstratos e teóricos, mas sim como práticas que devem guiar o trabalho dos designers nos seus diferentes contextos e áreas. Para a autora, a colaboração entre as várias partes envolvidas é fundamental, e o designer deve agir como um facilitador que cria espaços para que todos os envolvidos possam contribuir para a construção de soluções significativas. 

Um dos pontos mais interessantes do livro para mim é a sua forte crítica à ética no design. É usado o argumento de que o designer deve ir além da mera funcionalidade e focar-se, sobretudo, no impacto social das suas escolhas. Em muitos momentos, a autora critica a tendência que só aumenta de monetizar as interações humanas, um fenómeno que, segundo ela, reduz a experiência humana a um mero produto de mercado. Esta crítica é fortalecida com as ideias de outros designers da área, como Victor Papanek, autor de Design for the Real World, que defende um design consciente dos seus impactos sociais e ambientais. Seguindo essa linha de raciocínio é enfatizada a necessidade de que os designers necessitam de se colocar na sociedade como agentes sociais responsáveis, capazes de influenciar positivamente a mesma. Nesta mesma visão o design também é retratado como uma ferramenta que devia ser inclusivo e participativo, envolvendo todas as partes interessadas – desde os utilizadores até aos stakeholders internos das organizações. A autora não vê o designer como um especialista isolado, mas como parte de um processo colaborativo que envolve diversas perspectivas e saberes. 

O livro é dividido em duas partes principais: uma teórica e outra prática. A primeira oferece uma introdução ao design de serviços, abordando conceitos como a lógica de serviços e os sistemas de produto-serviço. São apresentadas estas noções como fundamentais para compreender como os produtos e os serviços se interligam e como isso influencia as decisões dentro do design. Esta primeira parte funciona como uma base, ou até mesmo uma síntese para entender a segunda parte do livro. 

São explorados os modelos de negócios emergentes, como a economia circular e a economia social, que têm vindo a alterar profundamente a forma como os consumidores interagem com os serviços. A ética no design é mais uma vez enfatizada, com a autora a defender que um design responsável deve não só atender às necessidades económicas, mas também respeitar o meio ambiente e promover o bem-estar social. Este tipo de abordagem é particularmente importante no contexto atual, em que as empresas são constantemente desafiadas a serem mais sustentáveis e a adotar práticas que respeitem os direitos humanos e o meio ambiente. 

Na parte prática do livro, a autora oferece um conjunto de ferramentas e metodologias que os designers podem usar no seu trabalho diário. A autora descreve um processo de design estruturado, que vai desde a definição do problema até à implementação da solução, passando por etapas como a pesquisa, o desenvolvimento de conceitos e a prototipagem. Estes conceitos são ilustrados por estudos de caso que demonstram como as ideias discutidas na parte teórica podem ser aplicadas em contextos reais e práticos. E este é um dos pontos fortes do livro, pois permite que nós, leitores, compreendamos não só os conceitos de design, mas também como utilizá-los eficazmente. 

Outro aspecto relevante do livro são os recursos pedagógicos que a autora disponibiliza ao longo da obra. No final de cada capítulo, a autora inclui glossários quizzes que ajudam os leitores a consolidar o conhecimento adquirido, e mais importante, a refletir sobre o conteúdo. Estes recursos são particularmente úteis para estudantes que querem aprofundar os seus conhecimentos de uma forma prática. 

Embora Designing the invisible seja uma obra muito enriquecedora, existem alguns aspetos que poderiam ser melhorados. Um dos pontos fracos do livro é a repetição de ideias ao longo dos capítulos. Em alguns momentos, a autora volta a abordar os mesmos conceitos várias vezes, o que pode tornar a leitura um pouco cansativa e repetitiva. Uma maior concisão na exposição dos temas tornaria o livro ainda mais fluido e agradável de ler. Além disso, enquanto a autora faz uma análise aprofundada sobre a ética no design, seria interessante se ela explorasse mais detalhadamente como os designers podem lidar com as pressões econômicas e as exigências de resultados financeiros. A prática de design, muitas vezes, acontece em ambientes de alta pressão, onde a rentabilidade e o sucesso comercial são prioridades, é tudo sobre números. A autora poderia ter dedicado mais atenção a este ponto, discutindo formas de conciliar a ética e os princípios sociais com as necessidades empresariais. 

Apesar destas críticas, o livro é relevante e inspirador, especialmente para quem procura um design mais humano e ético. Penin oferece uma reflexão importante sobre o papel do designer na sociedade atual, convidando os leitores designers a repensarem a forma como criam e implementam serviços. O livro vai para além de um simples manual técnico, ele torna-se um verdadeiro guia de reflexão crítica sobre o impacto social do design. 
No geral, Designing the invisible é uma obra fundamental para qualquer pessoa interessada em design de serviços, especialmente no contexto de um mundo cada vez mais orientado pela tecnologia e pela busca constante por eficiência. A forma como a autora integra teoria e prática, ao mesmo tempo que destaca a importância da ética e da responsabilidade social, torna este livro uma leitura quase que obrigatória para estudantes e profissionais da área, oferecendo ferramentas práticas e uma reflexão profunda sobre o papel dos designers na construção de um mundo melhor.